How online marketplaces can improve customer perception

What exactly is costumer experience

You've probably been in this situation before while online shopping for some new clothes, you've visited a new online marketplace and with no real explanation found pieces you like, in a really short time and ordered there immediately! The next time you wanted to buy something online, without thinking about it, you went to that online marketplace again. Why? You certainly had a consistently positive buying experience and expect to find something again. And that positive buying experience is exactly what costumer expierience (CX) is all about.

CX is about paying attention to what customers perceive through their interaction with the online marketplace and connected brands. And it is not only the best price, the fastest delivery and the largest selection that are decisive for a positive perception of the online marketplace. Because perception starts at the very beginning of the buying experience with the inspiration given to the customer on the online marketplace and how the search for individual products behaves. The checkout process, including payment options and shipping options, also plays an important role in positively influencing customer perception. Online marketplaces should also ensure that customers continue to receive support after the purchase. In this way, the CX also ties in with the purchase process.

How important is CX for online marketplaces?

As already described in the upper part, CX plays a large and significant role for online marketplaces. Online marketplaces such as Zalando or About You should always make sure that the customer's perception of the CX is positive so that they can benefit from certain advantages:  

A very important and concise advantage for online marketplaces is the competitive advantage. Because we are in a very digital world, there are also a lot of online marketplaces with similar products and even with the same connected brands. A positive CX can make customers choose one online marketplace over another. Customers are more likely to shop again at a marketplace that offers them a pleasant experience.

Good CX can also increase customer satisfaction and the resulting customer loyalty. This is because customers tend to go to online marketplaces where they have already had a positive experience and also have a positive perception of the marketplace. High customer satisfaction leads to stronger customer loyalty. This can also promote loyalty to the online marketplace.

Word of mouth is another advantage that results from a very good CX. Customers of online marketplaces with a good CX are also more likely to recommend the marketplace to others if they had a positive buying experience. Word of mouth is a powerful tool to drive the growth of an online marketplace. If customers are happy to recommend the online marketplace to others, it is very positive for the online marketplace, because the probability that new customers can be acquired increases.

A good CX also helps to strengthen the reputation and trust in the online marketplace. Customers want to make sure that they are buying from a safe and reliable online marketplace. If customers have a good experience with an online marketplace, they are more likely to tell other customers about the reliability and trustworthiness of the marketplace, which can attract new customers.  

As you can see, there are some advantages for online marketplaces if they focus on a good CX. However, there are also some points that should be considered in the CX that are important to make the perception of the customers positive and that should always be kept in mind.

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Here's what online marketplaces should consider to improve customer perception  

1. It is important for online marketplaces to consider user-friendliness in their CX. A positive CX starts with an intuitive and user-friendly platform. Among other things, customers should be able to register easily and quickly, search for products, find product information easily and complete the checkout process.  

2. product ratings and customer reviews also play a major role in a good CX. Customers can consider the experiences of others through the reviews before making a purchase decision. This contributes to the transparency of the online marketplace and can increase customer trust in the marketplace.  

3. to ensure that customers continue to be taken care of after the purchase has been made and that perceptions remain positive, customer support was also included in the CX. Customers should be able to get support if they have questions or problems with their orders. In doing so, online marketplaces can provide support either through live chats. Email communications or phone calls to provide their support.  

4. delivery speed and reliability as well as return options also influence the CX on online marketplaces. This is because customers expect fast and punctual delivery of their order or uncomplicated return of their goods. A reliable shipping service can also have a positive influence on customer perception.  

5. A point that many customers usually only perceive subconsciously is the personalization of products. Online marketplaces can improve CX with the help of personalized recommendations and tailored offers. By analyzing customer data such as past purchases, preferences, and search behavior, online marketplaces can make personalized product suggestions that match customer interests, which also has a positive effect on customer perception.

Current trends of CX on online marketplaces

Especially in the past few years, customer expectations of online marketplaces have changed significantly. The focus is on the overall experience that customers have when making a purchase. There are a few trends that online marketplaces should definitely keep an eye on.

Personalized experiences: Personalized recommendations, notifications, and offers are in the spirit of customer centricity to ensure that customers receive clothing that really suits them when they make a purchase. In order for online marketplaces to generate customer insights and then develop services and digital products with the help of targeted analytical measures, dialogic competence is a top priority.

Artificial intelligence and chatbots: The technologies surrounding artificial intelligence, including chatbots, are being used more and more frequently in online marketplaces. Among other things, this can relieve the burden on customer support, as chatbots can process customer inquiries quickly and efficiently and answer frequently asked questions. Artificial intelligence is also being used more and more frequently to make personalized recommendations and optimize product searches.

Social commerce: Nowadays, social media is not only very popular for private use, but also for marketing products. The integration of social media is becoming more and more popular because customers can discover, evaluate and buy products directly without having to switch platforms. Online marketplaces use social commerce to offer a seamless CX and pick up customers in their familiar environment.

Voice Commerce: voice assistants are a daily companion for many. Through Amazon Alexa, Siri or even Google Assistant, voice commerce is becoming more and more important. This is because customers can search for, order and pay for products on online marketplaces via voice-controlled devices. To enable a smooth voice commerce experience, online marketplaces must adapt their platforms accordingly.  

Mobile First: Since many customers make their purchases via their mobile devices, online marketplaces must also be adapted to this. Online marketplaces need to ensure that their platforms are mobile-friendly and offer smooth CX on smartphones and tablets. If this is not the case, it can have a significant impact on customer perception.

You can see that CX is of great importance for online marketplaces. Brands also benefit when they connect to an online marketplace that has a good CX. This is because the advantages for the online marketplaces also rub off on the connected brands. Among other things, the trust and customer satisfaction on the online marketplace can be positive for the connected brands. Because the brands are connected to a trustworthy online marketplace, many customers also see the brand as trustworthy and are more willing to buy from it. There are many more benefits that a good reputation of an online marketplace can have on a brand. You can read about them here.

Wie Online-Marktplätze die Wahrnehmung der Kund*innen verbessern kann

Wenn man als Kund*in auf einem Online-Marktplatz unterwegs ist, möchte man mit so wenig Problemen wie möglich konfrontiert werden. Unteranderem sollte die Suche von Produkten unkompliziert und der Bezahlprozess selbsterklärend und einfach sein. Und auch nach dem Kauf, sollten Kund*innen sich nicht allein gelassen fühlen. Damit Online-Marktplätze genau das garantieren können, um die Wahrnehmung der Kund*innen positiv zu stärken, ist es wichtig auf die Costumer Expierience einzugehen und diese im Fokus zu behalten. Was das ist und was damit einhergeht erfährt du jetzt.

Was genau ist costumer expierience  

Diese Situation hattest du sicherlich auch schon mal: Du warst Online auf der Suche nach einem Kleidungsstück und warst erfolgreich auf einem neuen Online-Marktplatz unterwegs. Als du das nächste Mal online etwas kaufen wolltest, hast du, ohne darüber nachzudenken dich erneut auf diesen Online-Marktplatz begeben. Warum? Du hattest sicherlich ein durchweg positives Kauferlebnis und gehst davon aus, wieder etwas zu finden. Und genau für dieses positive Kauferlebnis ist die Costumer expierience (CX) verantwortlich.

Bei dem CX geht es darum darauf zu achten, was Kund*innen durch ihre Interaktion mit dem Online-Marktplatz und den angebundenen Marken wahrnehmen. Und dabei sind nicht nur der beste Preis, die schnellste Lieferung und die größte Auswahl für eine positive Wahrnehmung des Online-Marktplatzes ausschlaggebend. Denn die Wahrnehmung beginnt schon ganz am Anfang des Kauferlebnisses bei der Inspiration, die dem Kunden auf dem Online-Marktplatz gegeben wird und wie sich die Suche nach einzelnen Produkten verhält. Auch die Kaufabwicklung inklusive der Bezahlmöglichkeiten und den Versandoptionen spielen eine wichtige Rolle, um die Wahrnehmung der Kund*innen positiv zu beeinflussen. Online-Marktplätz sollten ebenso nach dem Kauf darauf achten, dass die Kund*innen weiterhin betreut werden. Somit knüpft das CX auch an die Kaufabwicklung an. Eine positive Customer Experience trägt zur Kundenzufriedenheit, Wiederholungskäufen und positiven Mundpropaganda bei, was wiederum zum Erfolg des Marktplatzes beiträgt.

Wie wichtig ist CX für Online-Marktplätze?

Wie nun schon in dem oberen Teil beschrieben, spielt das CX für Online-Marktplätze eine große und bedeutsame Rolle. Online-Marktplätze wie Zalando oder About You sollten stets darauf achten, dass die Wahrnehmung der Kund*innen durch das CX positiv ausfällt, damit sie von gewissen Vorteilen profitieren können:  

Ein ganz wichtiger und prägnanter Vorteil für Online-Marktplätze ist der Wettbewerbsvorteil. Dadurch, dass wir uns in einer sehr digitalen Welt befinden, gibt es auch eine Vielzahl an Online-Marktplätzen mit ähnlichen Produkten und sogar mit denselben angebundenen Marken. Durch ein positives CX können Kund*innen dazu gebracht werden, dass sie einen Online-Marktplatz einem anderen vorziehen. Kunden sind nämlich eher dazu bereit, erneut bei einem Marktplatz einzukaufen, der ihnen eine angenehme Erfahrung bietet.

Durch ein gutes CX kann auch die Kundenzufriedenheit und dadurch resultierende Kundenbindung gestärkt werden. Denn Kund*innen tendieren eher zu den Online-Marktplätzen, auf denen sie schon einmal positive Erfahrungen gemacht haben und den Markplatz auch positiv wahrnehmen. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu einer stärkeren Kundenbindung. Dies kann zudem die Loyalität gegenüber dem Online-Marktplatz fördern.

Auch die Mundpropaganda ist ein Vorteil, der sich aus einer sehr guten CX ergibt. Kund*innen von Online-Marktplätzen mit einer guten CX empfehlen diesen auch lieber weiter, wenn sie ein positives Kauferlebnis hatten. Mundpropaganda ist ein leistungsstarkes Instrument, um das Wachstum eines Online-Marktplatzes anzukurbeln. Wenn Kund*innen den Online-Marktplatz gerne weiterempfehlen, ist das sehr positiv für den Online-Marktplatz, denn die Wahrscheinlichkeit, dass neue Kund*innen gewonnen werden können steigt.

Ein gutes CX trägt auch dazu bei, die Reputation und das Vertrauen in den Online-Marktplatz zu stärken. Kund*innen möchten bei ihrem Kauf sicherstellen, dass sie auf einem sicheren und zuverlässigen Online-Marktplatz sind. Wenn Kund*innen gute Erfahrungen mit einem Online-Marktplatz machen konnten sind sie auch eher dazu geneigt, anderen Kunden von der Zuverlässigkeit und Seriosität des Marktplatzes zu berichten was Neue Kund*innen anziehen kann.  

Wie man merkt, gibt es einige Vorteile für Online-Marktplätze, wenn sie ihren Fokus auf ein gutes CX setzen. Jedoch sollten auch bei dem CX einige Punkte beachtet werden die wichtig sind, um die Wahrnehmung der Kund*innen positiv zu stimmen und an die auch stets gedacht werden sollte.

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Das sollten Online-Marktplätze beachten, um die Wahrnehmung von Kund*innen zu verbessern  

1. Wichtig bei dem CX ist es, das Online-Marktplätze die Benutzerfreundlichkeit beachten. Denn ein positives CX beginnt bei einer intuitiven und benutzerfreundlichen Plattform. Kund*innen sollen unteranderem in der Lage sein, sich einfach und schnell registrieren zu können, nach Produkten zu suchen, Produktinformationen leicht zu finden sowie den Checkout-Prozess abzuschließen.  

2. Auch die Produktbewertungen bzw. die Kundenbewertungen spielen bei einem guten CX eine große Rolle. Kund*innen können durch die Bewertungen die Erfahrungen anderer berücksichtigen bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Dies trägt zu der Transparenz des Online-Marktplatzes bei und kann das Vertrauen der Kunden in den Marktplatz stärken.  

3. Damit Kunden auch nach der Kaufabwicklung weiterhin betreut werden und die Wahrnehmung positiv bleibt, zählte auch der Kundensupport zu dem CX dazu. Kunden sollten die Möglichkeit haben, bei Fragen oder Problemen mit ihren Bestellungen Unterstützung zu erhalten. Dabei können Online-Marktplätze entweder über Live-Chats. E-Mail-Kommunikation oder Telefonanrufe ihren Support bereitstellen.  

4. Die Liefergeschwindigkeit und -zuverlässigkeit sowie die Rückgabemöglichkeiten beeinflussen ebenfalls die CX auf Online-Marktplätzen. Denn Kunden erwarten eine schnelle und pünktliche Lieferung ihrer Bestellung oder auch eine unkomplizierte Rückgabe ihrer Ware. Durch einen zuverlässigen Versandservice kann auch die Wahrnehmung der Kund*innen positiv beeinflusst werden.  

5. Ein Punkt den viele Kund*innen meist nur unterbewusst wahrnehmen ist die Personalisierung der Produkte. Denn Online-Marktplätze können mithilfe von personalisierten Empfehlungen und maßgeschneiderten Angeboten die CX verbessern. Durch die Analyse von Kundendaten wie vergangenen Käufen, Vorlieben und Suchverhalten können Online-Marktplätze personalisierte Produktvorschläge machen, die den Kundeninteressen entsprechen was sich auch positiv auf die Wahrnehmung der Kund*innen auswirkt.  

Aktuellen Trends von CX auf Online-Marktplätzen

Vor allem in den vergangenen Jahren haben sich die Erwartungen der Kund*innen an Online-Marktplätze stark verändern. Der Fokus liegt dabei auf der gesamten Erfahrung welche die Kund*innen bei ihrem Kauf machen. Dabei gibt es einige Trends, welche für Online-Marktplätze auf jeden Fall im Auge zu behalten sind.

Personalisierte Erlebnisse: Damit Kund*innen bei ihrem Kauf Kleidung vorgeschlagen bekommen, die auch wirklich zu ihnen passt, sind personalisierte Empfehlungen, Benachrichtigungen sowie Angebote im Sinne der Kundenzentrierung. Damit Online-Marktplätze Customer Insights generieren können und dann mithilfe gezielter analytischer Maßnahmen Services und digitale Produkte zu entwickeln, steht die Dialogische Kompetenz an erster Stelle.

Künstliche Intelligenz und Chatbots: Die Technologien rund um Künstliche Intelligenzen einschließlich Chatbots werden auf Online-Marktplätzen immer häufiger eingesetzt. Dies kann unteranderem den Kundensupport entlasten, den Chatbots können Kundenanfragen schnell und effizient bearbeiten sowie häufig gestellte Fragen beantworten. Damit personalisierte Empfehlungen ausgesprochen werden können und die Produktsuche zu optimieren werden ebenfalls immer häufiger Künstliche Intelligenzen genutzt.

Social Commerce: In der heutigen Zeit ist Social Media nicht nur im privaten Gebrauch sehr beliebt, sondern auch wenn es um die Vermarktung von Produkten geht. Die Integration von Social Media gewinnt immer mehr an Popularität, denn Kund*innen können dort direkt Produkte entdecken, bewerten und kaufen, ohne die Plattform wechseln zu müssen. Online-Marktplätze nutzen Social Commerce, um eine nahtlose CX anzubieten und den Kunden in ihrer gewohnten Umgebung abzuholen.

Voice Commerce: Sprachassistenten sind bei vielen ein täglicher Begleiter. Durch Amazon Alexa, Siri oder auch den Google Assistant gewinnt Voice Commerce immer mehr an Bedeutung. Denn Kunden können auf Online-Marktplätzen über sprachgesteuerte Geräte Produkte suchen, bestellen und bezahlen. Damit ein reibungsloses Voice Commerce-Erlebnis ermöglicht werden kann, müssen Online-Marktplätze ihre Plattformen dementsprechend anpassen.  

Mobile First: Da viele Kund*innen ihre Einkäufe über ihre Mobilgeräte tätigen, müssen Online-Marktplätze auch darauf angepasst werden. Online-Marktplätze müssen sicherstellen, dass ihre Plattformen mobilfreundlich sind und eine reibungslose CX auf Smartphones und Tablets bieten. Ist dies nicht der Fall, kann es erhebliche Einwirkungen auf die Wahrnehmung der Kund*innen haben.  

Man sieht, dass CX für Online-Marktplätze von großer Bedeutung ist. Auch Marken profitieren davon, wenn sie auf einem Online-Marktplatz anbinden, welcher ein gutes CX besitzt. Denn die Vorteile für die Online-Marktplätze färben auch auf die angebundenen Marken ab. Unteranderem das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit auf dem Online-Marktplatz kann positiv für die angebundenen Marken sein. Denn dadurch, dass die Marken auf einem Vertrauensvollen Online-Marktplatz angebunden haben, sehen viele Kund*innen auch die Marke als vertrauensvoll an und sind eher bereit bei ihr zu kaufen. Es gibt noch viele weitere Vorteile, die eine gute Reputation eines Online-Marktplatzes auf eine Marke haben kann. Welche das sind, kannst du hier nachlesen.  

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