Omni-channel - What exactly should that be?
When considering a brand's sales channels, the question quickly arises as to which channels should be used to sell and what is the best decision in this regard. The simplest answer to this question is: the more channels of sale the better! And this already includes omni-channel strategies. Since the sales behavior of customers has changed significantly in recent years, brands must also adapt to this. In the past, certain products were specifically searched for and purchased on certain channels. Through our digital world, customers search and discover products through a variety of channels such as social media, video streaming, or even while immersed in their gaming world. As a result, brands should engage their customers at multiple touchpoints, such as in-store, in the online store, or even in the app. In other words, for brands to reach a larger customer base, they should use omni-channel strategies and offer their products on multiple channels. And what might such an omni-channel strategy look like?
Examples of omni-channel strategies
Click and collect: With click and collect, customers can buy their products online but collect them themselves in a selected store. This strategy combines convenient online shopping with immediate availability and personal advice in the store. In addition, delivery costs are saved and an immediate exchange can take place.
Social commerce: Because of the strong use of social media nowadays, brands use these media platforms to integrate their products on them. This allows customers to buy products directly on Instagram, Facebook and co. without having to leave the platform.
Mobile apps and personalized recommendations: Brands are increasingly using mobile apps to deliver personalized offers and recommendations based on customer behavior and preferences. Customers are guaranteed a seamless transition from app to website, from which they can continue their shopping.
Advantages for brands when using omni-channel strategies?
Omni-channel strategies are not only a great advantage for customers, but also for the brand itself. If brands use an omni-channel strategy and link their products to an online marketplace, this can significantly improve the brand's reach. By using multiple channels, customers can be reached who would not normally have become aware of the brand. Customers can access the brand through their preferred channels, be it physical stores, online websites, mobile apps or social media. On the one hand, this can improve accessibility, and on the other hand, it can also improve engagement with the brand. Moreover, a seamless omni-channel experience leads to a positive change in customer loyalty. Customers who have had a good experience with the brand and therefore also perceive the brand positively are inclined to buy from this brand again. By implementing omni-channel strategies, brands can therefore promote customer loyalty. To ensure that customers continue to have a good experience with the brand, omni-channel strategies can help to make tailored offers and recommendations. These are based on the customer data that the brands receive from the various channels and thus gain a comprehensive insight into customer behavior. This can also create a competitive advantage. This is because the use of omni-channel strategies, and thus sales on multiple channels, enables customers to experience a seamless costumer experience across different channels. Brands that meet these expectations and deliver a best-in-class omni-channel experience can differentiate themselves from the competition and persuade customers to choose their products or services over others. But as not only technology has changed, but also customer buying behavior, brands need to keep a few key factors in mind to ensure they continue to reap the benefits.
The future of omni-channel strategies
With the constant evolution of omni-channel strategies through advancing digitization, brands are finding it particularly difficult to decide which trend makes sense for their business. However, this year's Google Omnichannel Future Study (GOFS)1 makes it clear what brands need to do to meet the expectations of customers in terms of omni-channel strategy. The study highlighted three trends that brands should focus on in the coming years:
Do not babysit your costumers: Consumers increasingly want to determine their own customer journey and decide when they want to switch between stationary and digital channels. Switching between channels should be as easy as possible and intuitive for customers.
Innovate to lead in omni-channel: What is considered an innovation today will be the norm tomorrow. Brands must therefore design their omni-channel strategies in such a way that customers are constantly inspired with new innovations. To do this, they need to track and read customer needs, analyze the competition, and conduct their own market research.
Connect or lose: Today's customers can hardly be steered. They decide for themselves where they want to get their information or buy their products. They prioritize the same criteria across all channels in the purchasing process. For this reason, brands must keep all their channels at the same level.
But there are also changes on a technical level. Brands have to deal with voice commerce, artificial intelligence, argument reality and virtual reality in order to develop an ideal omni-channel strategy. Artificial intelligence, which will play a central role in omni-channel strategies, is far ahead.
Artificial intelligence (AI) sets new standard
Artificial intelligences are becoming a big helping factor in many fields and used to work faster and more accurately. Even in the area of omni-channel strategies, brands have recently been relying more frequently on AI technologies to improve the effectiveness and performance of their strategy. AI's can be used in a wide variety of areas to secure significant benefits.
Chatbots and virtual assistants to handle customer inquiries.
One way to leverage AI technologies for an omni-channel strategy is to use chatbots or virtual assistants. Chatbots can automatically answer customer inquiries and respond to frequently asked questions. This results in helping customers* faster if it is a common problem, whether they are on the website or in the app. AI enables chatbots to understand natural language and generate contextual responses to ensure a seamless customer experience.
Personalization and recommendations for a better buying experience.
Artificial intelligence can help deliver personalized content and recommendations across multiple channels. This involves analyzing data, customer preferences, and customer shopping behavior, and using the results to generate individual recommendations that meet customer needs. As a result, customers are offered a more pleasant shopping experience across channels, which can lead to an increase in customer satisfaction, sales, and repeat purchases.
Analysis of the customer journey through AI
In order to improve the costumer journey and make it even more efficient, artificial intelligence is increasingly being used. In order to analyze and optimize the costumer journey across channels, large amounts of data are processed so that AI algorithms can identify trends and patterns. This enables brands to make targeted improvements and provide seamless CX.
A prediction of customer behavior
For customer behavior to be predicted including product preferences as well as responses to marketing campaigns, AI's can also be used. In order for a prediction to be made, AI algorithms must analyze historical data to create predictive models. Predictive models have the advantage of helping brands develop marketing campaigns and personalize offers for customers, which can lead to improved awareness.
As you can see, omni-channel strategies can have a huge impact on your brand and customer perception of your brand. The digital transformation makes it possible to simplify and improve your omni-channel strategy through various AI technologies, so that customers can be offered an optimal shopping experience. If you have not yet connected your brand to an online marketplace and are not yet pursuing an omni-channel strategy, you should consider changing this as soon as possible. At P4Markets, we are here to help you connect to an online marketplace. If you want to get started, contact us anytime here.
Die Zukunft von Omni-Channel Strategien
Egal ob Gen Z, Millennial oder Boomer – Onlineshopping ist für viele zu einem Standard geworden, auf den niemand mehr verzichten möchte. Vor allem Online-Marktplätze haben in den letzten Jahren großen Erfolg verspüren können und gehören zu einem positiven Kauferlebnis dazu. Marken, die auf einem Online-Marktplatz angebunden haben, nutzen eine Omni-Channel Strategie, um ihre Produkte Kanalübergreifend anbieten zu können. Solltest du noch nicht mit dem Begriff Omni-Channel Strategie vertraut sein, solltest du jetzt unbedingt weiterlesen.
Omni-Channel – Was genau soll das sein?
Bei der Überlegung der Verkaufskanäle einer Marke kommt schnell die Frage auf, über welche Kanäle verkauft werden soll und was dabei die beste Entscheidung ist. Die einfachste Antwort auf diese Frage ist: Je mehr Verkaufskanäle desto besser! Und dies umfasst auch schon Omni-Channel Strategien. Da sich in den letzten Jahren das Verkaufsverhalten der Kund*innen deutlich verändert hat, müssen auch Marken sich daran anpassen. Früher wurden bestimmte Produkte gezielt auf bestimmten Kanälen gesucht und erworben. Durch unsere Digitale Welt suchen und entdecken Kund*innen Produkte über die verschiedensten Kanäle wie Social Media, Videostreaming oder auch während sie in ihre Gamingwelt eintauchen. Daraus ergibt sich, dass Marken ihre Kund*innen an mehreren Touchpoints begeistern sollten wie im Laden, im Online-Shop oder auch in der App. Das heißt, damit Marken einen größeren Kundenstamm erreichen können, sollten sie Omni-Channel Strategien nutzen und ihre Produkte auf mehreren Kanälen anbieten. Und wie könnte so eine Omni-Channel Strategie nun aussehen?
Beispiele für Omni-Channel Strategien
Click and Collect: Bei click and collect ist es Kund*innen möglich, ihre Produkte online zu kaufen, jedoch selbstständig in einer ausgewählten Filiale abzuholen. Diese Strategie verbindet das bequeme Online-Shopping mit der sofortigen Verfügbarkeit und persönlichen Beratung im Geschäft. Hinzu kommt, dass Lieferkosten gespart werden und ein sofortiger Umtausch stattfinden kann.
Social Commerce: Durch die starke Nutzung von Social Media heutzutage, nutzen Marken diese Medienplattformen, um ihre Produkte auf ihnen zu integrieren. Dabei ist es Kund*innen möglich, Produkte direkt auf Instagram, Facebook und co. zu kaufen, ohne die Plattform verlassen zu müssen.
Mobile Apps und personalisierte Empfehlungen: Marken nutzen vermehrt Mobile Apps, um personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf Kund*innenverhalten und -präferenzen zu liefern. Dabei wird Kund*innen ein nahtloser Wechsel von App zu Webseite garantiert, von der sie ihren Einkauf fortsetzen können.
Vorteile für Marken bei der Nutzung von Omni-Channel Strategien?
Omni-Channel Strategien sind nicht nur zum großen Vorteil für Kund*innen, sondern auch für die Marke selbst. Nutzen Marken eine Omni-Channel Strategie und binden ihre Produkte an einen Online-Marktplatz an kann dies die Reichweite der Marke deutlich verbessern. Durch die Nutzung mehrerer Kanäle, können Kund*innen erreicht werden, die normalerweise nicht auf die Marke aufmerksam geworden wären. Kund*innen können über ihre bevorzugten Kanäle auf die Marke zugreifen, sei es über physische Geschäfte, Online-Websites, mobile Apps oder soziale Medien. Dies kann einerseits die Zugänglichkeit und andererseits auch den Kontakt zu der Marke verbessern. Zudem führt eine nahtlose Omni-Channel Erfahrung dazu, dass sich die Kundenbindung positiv verändert. Kund*innen die gute Erfahrung mit der Marke gemacht haben und somit die Marke auch positiv wahrnehmen, sind dazu geneigt ein weiteres mal bei dieser Marke einzukaufen. Durch die Implementierung von Omni-Channel Strategien können Marken demnach die Kundenbindung fördern. Damit Kund*innen auch weiterhin gute Erfahrungen mit der Marke machen können Omni-Channel Strategien dabei helfen, maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen auszusprechen. Diese basieren auf den Daten der Kund*innen, welche die Marken aus den verschiedenen Kanälen erhalten und somit einen umfassenden Einblick in das Kundenverhalten erhalten. Dadurch kann zudem auch ein Wettbewerbsvorteil geschaffen werden. Denn die Nutzung von Omni-Channel Strategien und somit der Vertrieb auf mehreren Kanälen, ermöglicht Kunden eine nahtlose Costumer Expierience über verschiedene Kanäle hinweg. Marken, die diese Erwartungen erfüllen und eine erstklassige Omni-Channel-Erfahrung bieten, können sich von der Konkurrenz abheben und Kunden dazu bringen, ihre Produkte oder Dienstleistungen anderen vorzuziehen. Doch da sich nicht nur die Technologie verändert hat, sondern auch das Kaufverhalten der Kund*innen müssen Marken einige wesentliche Faktoren im Blick behalten, damit sie weiterhin von den Vorteilen profitieren können.
Die Zukunft von Omni-Chanel Strategien
Bei der stetigen Entwicklung von Omni-Channel Strategien durch die voranschreitende Digitalisierung fällt es Marken besonders schwer zu entscheiden, welcher Trend sinnvoll für Ihr Unternehmen ist. Durch die diesjährige Google Omnichannel Future Study (GOFS)1 wird einem jedoch deutlich, was Marken leisten müssen um den Erwartungen der Kund*innen hinsichtlich der Omni-Channel Strategie gerecht zu werden. Bei der Studie machten sich drei Trends besonders bemerkbar, auf die Marken in den nächsten Jahren ihren Fokus legen sollten:
Do not babysit your costumers: Konsument*innen möchten vermehrt ihre Customer Journey selbst bestimmen und entscheiden, wann sie zwischen stationären und digitalen Kanälen wechseln möchten. Der Wechsel zwischen Kanälen sollte den Kund*innen so leicht wie möglich und intuitiv gestaltet werden.
Innovate to lead in omnichannel: Was heute noch als Innovation gilt, ist morgen schon Normalität. Marken müssen deshalb ihre Omni-Channel Strategien so gestalten, dass Kund*innen stehts mit neuen Innovationen begeistert werden. Dafür sollten unteranderem die Kundebedürfnisse verfolgt und gelesen, der Wettbewerb analysiert sowie eigene Markforschungen betrieben werden.
Connect or lose: Kund*innen heutzutage lassen sich kaum lenken. Sie bestimmen selbst wo sie sich ihre Informationen herholen oder ihre Produkte kaufen möchten. Sie priorisieren im Kaufprozess kanalübergreifend die gleichen Kriterien. Aus diesem Grund müssen Marken all ihre Kanäle auf dem gleichen Stand halten.
Doch auch auf technischer Ebene gibt es Veränderungen. Marken müssen sich mit Voice Commerce, Künstlichen Intelligenzen, Argument Reality sowie Virtual Reality auseinandersetzen, um eine ideale Omni-Channel Strategie entwickeln zu können. Weit voran ist dabei die Künstliche Intelligenz, welche eine zentrale Rolle in Omni-Channel Strategien spielen wird.
Künstliche Intelligenz (KI) setzt neuen Standard
Künstliche Intelligenzen werden in vielen Bereichen ein großer Hilfsfaktor und genutzt, um schneller und präziser zu arbeiten. Auch im Bereich der Omni-Channel Strategien setzten Marken zuletzt häufiger auf KI-Technologien, um die Effektivität und Leistungsfähigkeit ihrer Strategie zu verbessern. KI’s können in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt werden und damit erhebliche Vorteile sichern.
Chatbots und virtuelle Assistenten zur Bearbeitung von Kundenanfragen
Eine Möglichkeit, um KI-Technologien für eine Omni-Channel Strategie zu nutzen ist die Verwendung von Chatbots oder virtuellen Assistenten. Chatbots können Kundenanfragen automatisch beantworten und auf häufig gestellte Fragen eingehen. Dies führt dazu, dass Kund*innen schneller geholfen werden kann, wenn es sich um ein allgemeines Problem handelt, egal ob sie sich auf der Webseite oder in der App befinden. KI ermöglicht es den Chatbots, natürliche Sprache zu verstehen und kontextbezogene Antworten zu generieren, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Personalisierung und Empfehlungen für ein besseres Kauferlebnis
Eine Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen, personalisierte Inhalte und Empfehlungen über verschiedene Kanäle hinweg zu liefern. Dabei werden Daten, Kundenpräferenzen sowie Einkaufsverhalten von Kund*innen analysiert und anhand der Ergebnisse individuelle Empfehlungen generiert, welche den Kundenbedürfnissen entsprechen. Dies führt dazu, dass Kund*innen ein angenehmeres Kauferlebnis Kanalübergreifend geboten bekommen, was zu der Steigerung der Kundenzufriedenheit, des Umsatzes sowie zu Wiederholungskäufen führen kann.
Analyse der Costumer Journey durch KI
Damit die Costumer Journey verbessert und noch effizienter gestaltet werden kann, kommen Künstliche Intelligenzen immer mehr zum Einsatz. Damit die Costumer Journey Kanalübergreifend analysiert und optimiert werden kann, werden große Datenmengen verarbeitet, sodass KI-Algorithmen Trends und Muster identifizieren können. Dies ermöglicht es Marken, gezielte Verbesserungen vorzunehmen und eine nahtlose CX zu bieten.
Eine Vorhersage des Kundenverhaltens
Damit das Kundenverhalten vorhergesagt werden kann einschließlich der Produktpräferenzen sowie Reaktionen auf Marketingaktionen, können KI’s ebenfalls verwendet werden. Damit eine Vorhersage getätigt werden kann, müssen KI-Algorithmen historischen Daten analysieren und somit Vorhersagemodelle erstellen. Vorhersagemodelle haben zum Vorteil, dass sie Marken bei der Entwicklung von Marketingkampagnen sowie bei der Personalisierung der Angebote für Kund*innen unterstützen, was zu einer verbesserten Wahrnehmung führen kann.
Wie du siehst, können Omni-Channel Strategien für deine Marke und die Wahrnehmung von Kund*innen bezogen auf deine Marke einen großen Einfluss haben. Der Digitale Wandel macht es möglich durch verschiedene KI-Technologien deine Omni-Channel Strategie zu vereinfachen und zu verbessern, sodass Kund*innen ein optimales Kauferlebnis geboten werden kann. Wenn du deine Marke noch nicht auf einem Online-Marktplatz angebunden hast und noch keiner Omni-Channel Strategie nachgehst, solltest du schnellstmöglich überlegen dies zu ändern. Wir von P4Markets stehen dir bei der Anbindung an einen Online-Marktplatz jederzeit zur Seite. Wenn du Lust hast loszulegen, kontaktier uns jederzeit hier.
.png)
